Politique de communication et de service client
Politique de communication et de service client
La présente politique définit les règles de communication entre daisanddowel et les clients de la boutique Shopify principalement destinée au marché français. Elle s’applique aux échanges concernant les meubles de salle à manger, de salle de bains, de salon, de chambre, d’entrée et de rangement de bureau, ainsi qu’aux opérations directement liées à une commande : information produit, paiement, expédition, livraison, retour, remboursement, garantie, produit endommagé ou non conforme et demande relative aux données personnelles.
L’objectif est d’assurer des échanges clairs, traçables et proportionnés à la demande, sans imposer au client de formalités inutiles.
Le service client peut être contacté :
- par courriel à opencare@daisanddowel.com ;
- par téléphone au +81 709 518 85 06.
Le courriel est recommandé lorsqu’une demande nécessite l’envoi d’un numéro de commande, de photographies, d’informations de livraison ou d’un descriptif détaillé. Le téléphone peut être utilisé pour une question générale ou pour signaler rapidement une difficulté, mais certaines demandes peuvent nécessiter une confirmation écrite afin d’éviter toute erreur sur une adresse, un produit, un retour ou un remboursement.
Le service client est disponible du lundi au vendredi, de 10 h 00 à 18 h 00.
Le service client est fermé le week-end et les jours fériés. Les messages reçus en dehors des horaires de service restent enregistrés et sont examinés pendant les périodes d’ouverture.
Aucun délai de réponse plus court que celui effectivement nécessaire au traitement du dossier n’est promis. Les demandes sont examinées selon leur nature, les informations disponibles et, lorsqu’un tiers doit intervenir, selon les éléments pouvant être obtenus du transporteur, du prestataire de paiement ou du service technique concerné.
Pour permettre un traitement correct, il est recommandé d’indiquer :
- le numéro de commande ;
- le nom utilisé lors de l’achat ;
- l’adresse électronique associée à la commande ;
- le meuble concerné ;
- l’objet précis de la demande.
Pour une question de livraison, le numéro de suivi peut être ajouté lorsqu’il est disponible.
Pour un meuble endommagé, incomplet ou non conforme, des photographies du meuble, de l’emballage, des pièces concernées ou de l’étiquette de transport peuvent être utiles. Les images doivent rester limitées à ce qui est nécessaire à l’examen du problème.
Le client ne doit pas transmettre de mot de passe, de code de sécurité bancaire ni de données complètes de carte de paiement.
Le service client peut répondre aux demandes portant sur les informations déjà disponibles ou nécessaires à la compréhension d’un meuble : dimensions, contenu du colis, caractéristiques annoncées, contraintes de montage ou informations utiles à l’installation.
Pour les meubles volumineux, le client reste responsable de la vérification de l’accessibilité de son logement, notamment la largeur des portes, couloirs, cages d’escalier et ascenseurs.
Les réponses du service client complètent les informations de la fiche produit mais ne doivent pas être interprétées comme une modification de la commande tant qu’aucun changement n’a été expressément confirmé.
Toute demande de correction d’adresse, de coordonnées, de quantité ou d’annulation doit être transmise dès que possible.
Lorsque la commande n’a pas encore été expédiée, une modification peut être appliquée si elle reste matériellement possible. Une fois le meuble remis au transporteur, une interception ou une modification d’adresse ne peut pas être garantie.
Le service client ne confirme jamais une modification qui n’a pas effectivement pu être enregistrée. En cas d’impossibilité, le client est informé de la situation afin d’organiser la suite du dossier.
Les commandes sont préparées et expédiées sous 1 à 3 jours ouvrés. Après expédition, la livraison est prévue sous 8 à 13 jours ouvrés.
Selon l’acheminement, le transport peut être assuré par USPS, DHL Express, UPS ou FedEx.
Lorsqu’un numéro de suivi est disponible, il peut être utilisé pour vérifier l’avancement du colis. Si le suivi reste anormalement inchangé, si le colis est indiqué comme livré mais non reçu, ou si le transporteur signale une difficulté, le client peut contacter daisanddowel avec le numéro de commande.
Le client n’a pas à résoudre seul avec le transporteur un incident relevant de la bonne exécution de la livraison. daisanddowel reste l’interlocuteur contractuel pour les obligations qui lui incombent en tant que vendeur.
En cas de dommage visible important au moment de la livraison, le client peut refuser le colis ou formuler des réserves précises. Il est recommandé de conserver des photographies de l’emballage et du meuble.
Si le dommage est constaté après ouverture, le client peut également contacter le service client. L’absence de réserve lors de la livraison ne supprime pas les droits liés à un défaut ou à une non-conformité.
La demande doit décrire le problème de manière aussi concrète que possible. Le service client peut demander des éléments complémentaires strictement nécessaires pour déterminer s’il s’agit d’un dommage de transport, d’une pièce manquante, d’une erreur de produit, d’un défaut de fabrication ou d’un dommage lié à l’utilisation.
Un retour sans motif peut être demandé dans les 30 jours calendaires suivant la réception du meuble.
Pour ouvrir la demande, le client doit contacter le service client et indiquer le numéro de commande ainsi que le meuble concerné.
Pour les meubles volumineux, le client ne doit pas organiser seul un renvoi vers l’adresse de contact. Le retour doit être coordonné avec daisanddowel afin qu’une solution de transport ou d’enlèvement adaptée soit utilisée.
Les retours sans motif acceptés dans ce délai sont gratuits et ne donnent lieu à aucun frais de remise en stock.
Les meubles neufs bénéficient d’une garantie de conformité de deux ans à compter de la livraison.
Lorsqu’un défaut est signalé, le service client examine les informations fournies et indique les étapes nécessaires au traitement du dossier. Lorsque la situation le justifie, une réparation, un remplacement, un enlèvement, une réduction de prix ou un remboursement peut être mis en œuvre selon le cas.
Les dommages directement causés par une mauvaise utilisation, un montage ou démontage incorrect, une modification, un choc, une chute, une surcharge, une exposition anormale à l’humidité ou à la chaleur, un nettoyage inadapté ou une autre action imputable à l’utilisateur ne sont pas assimilés automatiquement à un défaut du meuble.
Lorsqu’un remboursement est dû, il est émis selon les modalités applicables au dossier.
Après émission du remboursement, son apparition sur le compte intervient généralement sous 4 à 7 jours ouvrés selon la banque ou le prestataire de paiement.
Le service client peut confirmer qu’un remboursement a été émis lorsqu’il dispose de cette information, mais il ne contrôle pas le délai interne de traitement de la banque ou du prestataire de paiement du client.
Les prix sont affichés taxes comprises.
La livraison est gratuite pour toute commande d’un montant égal ou supérieur à 155,99 €. Pour une commande inférieure à 155,99 €, les frais de livraison sont de 15,99 €.
En dehors de ces frais de livraison, aucun frais supplémentaire n’est facturé au client.
Le service client ne doit pas annoncer un prix, un supplément ou une condition différente de celle effectivement applicable à la commande.
Les échanges doivent rester précis, respectueux et directement liés au dossier traité.
daisanddowel s’engage à ne pas présenter comme certain un élément qui dépend encore d’une vérification, d’un transporteur ou d’un prestataire. Lorsqu’une information n’est pas encore confirmée, elle doit être présentée comme telle.
Le client est invité à fournir des informations exactes, à ne pas envoyer plusieurs versions contradictoires d’une même demande et à signaler rapidement toute modification importante.
Les propos menaçants, insultants, discriminatoires ou destinés à perturber volontairement le traitement d’un dossier peuvent conduire à limiter l’échange au canal écrit nécessaire à la résolution de la demande, sans supprimer les droits attachés à la commande.
Les informations communiquées au service client sont utilisées uniquement dans la mesure nécessaire au traitement de la demande, à la gestion de la commande, à la livraison, au retour, au remboursement, à la garantie ou à la défense d’un droit.
Les données ne doivent pas être transmises à un transporteur, à Shopify, à un prestataire de paiement ou à un autre intervenant au-delà de ce qui est nécessaire à sa mission.
Une demande relative aux données personnelles peut être adressée à opencare@daisanddowel.com en précisant la nature du droit exercé et, lorsque cela facilite l’identification du dossier, le numéro de commande concerné.
Les messages utiles au suivi d’une commande, d’un retour, d’une garantie, d’une livraison ou d’un remboursement peuvent être conservés pendant la durée nécessaire au traitement du dossier puis, lorsque cela est justifié, pendant la période utile à la preuve de la relation commerciale.
Lorsqu’une conversation téléphonique aboutit à une modification importante concernant une adresse, un retour, un remboursement ou une autre opération sensible, une confirmation écrite peut être utilisée afin de disposer d’une information claire et vérifiable.
Service client : daisanddowel
Courriel : opencare@daisanddowel.com
Téléphone : +81 709 518 85 06
Adresse : 1-14-17 Kami-Shōgakuji, arrondissement de Hirano, ville d’Osaka, préfecture d’Osaka 547-0006, Japon
Horaires : du lundi au vendredi, de 10 h 00 à 18 h 00. Le service client est fermé le week-end et les jours fériés.